陕西南路地铁站(10号线陕西南路站：“可视乘客自助服务系统”功能升级)

【信源】地铁万象、上海地铁第一运营有限公司

【编辑】吴侃俊、程小程

近日有乘客在10号线陕西南路站乘坐地铁时发现，站内客服中心、出站闸机旁有多台人机互动的新设备，引起了不少乘客驻足使用。在使用过程中，乘客能直观地了解车站周边信息，使用站内导航、人工视频通话等功能，原来这就是10号线运维管理部以乘客需求为导向，不断探索智能系统在乘客服务中应用的可行性，率先在陕西南路站推出的可视乘客自助服务系统。此系统结合车站特点，聚焦个性化信息，对既有传统人工客服进行补充和替代，全面提升乘客服务水平，以此提高服务的效率和乘客的体验感。

10号线可视乘客自助服务系统2.0版

初步试点

2022年8月，10号线运维管理部站在上海地铁跨越800公里超大规模网络新起点，以陕西南路站为试点，增设可视乘客自助服务系统1.0版本，乘客通过设备实现自助服务及可视化人工服务，当乘客需要帮助时可就近通过自助设备立即联系到车站工作人员，有效拓宽了车站服务途径，提升了员工服务效率。经过一段时间的试用，获得乘客好评同时，但也发现1.0版本的可视乘客自助服务系统存在诸多缺陷，例如显示屏面积小、功能不完善等，乘客体验感有待提升等。

10号线可视乘客自助服务系统1.0版

整合升级2.0版

在集合了乘客使用意见及车站工作人员使用后的反馈，为以科技促服务，提供更加智能化的站内服务，并与研发厂家开展多次交流探讨，升级改造可视乘客自助服务系统2.0版，于陕西南路站1、7、10号口投入试用。

2.0版系统终端不仅解决了原系统显示面积小的问题，更是实现了人机语音查询、信息滚动显示、站内导航、换乘查询、人工服务、意见反馈、直连POCC等功能，进一步增强了与乘客之间的互动性和沟通性，优化了乘客使用体验。该系统具有信息准确性高，及时性强，内容丰富，信息更新方便快捷；在线客服兼顾人性化和温馨感，照顾到各层面乘客需求；便于后台数据分析更好的提供服务；扩大服务范围，可快速响应乘客需求，探索车站服务新模式等优势。

乘客在使用体验后，纷纷表示2.0版本的可视乘客自助服务系统给他们的出行提供了便利。“年纪大了，对地铁站周围环境，不是特别清楚，搞不清楚出口哪里是哪里了，现在车站内有了这个设备，不用寻找客服中心，也不用排队询问工作人员就能查询到具体位置，方便了许多。”“室内导航现在真的挺重要，因为在室外的路线只要有手机地图都能找到，但是室内我可能转半天都找不到我要找的地方，尤其是在那种出口特别多的地铁站。这个VR功能很新颖，我们年轻人更能接受这类新鲜事物。”