淘宝售后(大学的第一天上号，淘宝客服)

我是郑小妮子，本篇为【郑小妮子】过稿文章，本号长期征稿，欢迎尝试。

文：四月在下雪 | 排版：郑小妮子

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终于，在一次又一次的延迟开学后，我还是如期进入了大学生活。

因为yi情，所以我格外地渴望作为自由的代表名词——大学，我的内心无疑是欢呼雀跃。

在搬完行李的第二天，我就在素未谋面的班主任的群通知下准备进入大公司入职。

电子商务的门槛，竟然是淘宝客服，所有人都没有想到。

我脸上画着刚学来的小白新手妆容，带着社恐标签的自己就和连名字都对不上的同班同学进入了公司的培训。

培训是一大堆要记住的专业词语，还有速成的回答模板，以及被公司员工数次强调的“红词”，这是不能够触及的红色雷区。

校企合作，公司来教授我们培训内容的前辈，里面就有我们学校毕业的学姐和学长。

面试所熟知的一点，老板给员工画大饼，培训里面也有这一块内容，为了吸收新鲜血液，已经任职的学长学姐也会和我们讲解进入公司的福利。

开心和好奇只是刚开始的，等到一张张考核的卷子发到手里，我就开始有了职场的危机感。

因为分数高的同学可以去到售前，分数低的同学则被分配到了售后甚至去打电话沟通的工作。

虽然从来没有接触过淘宝客服这份工作，可隐形的攀比无处不在，售前在前辈口中无疑是能力高的证明。

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作为考核的核心，其中最重要的是打字测试。

在步入大学之前，接触最多的就是手机了，谁知道键盘打字的技能也成了被羡慕的能力。

当然，这只是前期的培训，到了真正上手后，这些令人羡慕的售前工作，原本还是能力的证明。

在尝试了昼夜颠倒的打工人生活之后，都不再是那些适合摸鱼的售后所羡慕的了。

作为考核的最后一课，我们分配到了自己的花名，也就是平日里大家购物时候聊天的客服昵称。

还有一点想告诉大家的是，这些可可爱爱的客服昵称，其实是公司随机分配的哦。

今天可爱昵称背后是漂亮小姐姐，明天就可能变成了一个粗糙的汉子，同样的小仙女称呼背后，人却不是同一个，性别也不相同。

一个看起来随意的花名，有好听的、可爱的、古风的，都是为了给每一位客户带来亲切、友好的感官体验。

但是一个难缠的客户，可不会因为你的名字可爱或者看起来是一个柔弱的客服小姐姐就把事情揭过去。

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我的第一个花名，叫安安。

这听起来非常不错，可每天都能遇上几个奇怪的客户。我来分享几个我的真实故事吧。

故事一，一位客户找不到他的包裹。

我在这边回复，“亲，这边查看后可能是因为快递路上包裹丢失了。已经帮您联系快递了，有回复就立马留言给您”，附赠一个安抚的表情包。

然而我怎么都想不到，客户回复说道，“你们不要把问题甩到快递小哥身上，是你们自己的事情。”

哦，我亲爱的客户，你说这该怎么回复。

可以告诉他，我这边只是一个沟通的客服，不负责打包也不负责送包裹吗？当然不可以，要是遇上一个脾气不太好的，可能就会觉得你在质问他。

所以我只能顺着客户的意思，耐着性子让对方耐心等待，好在因为态度还不错，最后客户没再为难我。

故事二，客户会有负面情绪。

我亲切地接待了客户，发送了欢迎语句，等待着给她解决问题，还没有反应过来，对方一箩筐的负面情绪就填满了聊天页面。

针对这类问题，前辈和我们讲过一个事作为警醒，一个同学因为负面情绪堆积和一位客户发生了冲突，学院的领导陪着同学亲自上门给客户道歉，求得客户的原谅。

客服的禁忌——买家的差评，一个差评会影响整个店铺，甚至会直接关系到你会不会被老板炒鱿鱼。

所以，我很清醒地告知自己，此时，绝对不能够反问，我需要耐心地从语句里找到客户的需求，并且不能让对方感受到负面情绪的影响。

故事三，客户也有温柔善良的一面。

其实这个故事很简单，带些淡淡的温馨。

作为一个胆战心惊、害怕和客户聊天过程中发生问题的新手，我每一次都是中规中矩地回答客户，小心翼翼地再三斟酌用词。

虽然这让我看起来像一个机器人，但是终归不容易出错。

记得那会儿是双十一，这个是作为电商人的最为忙碌的时间，客服也是冲在第一线。

所有人都穿着作战的红袍，吃着夜宵。

在一分钟清完自己的购物车后，疯狂给买家操作不发货、等待第二天选择退货的物品。

这也是当客服，最为忙碌的一个操作，备注不发货。

在互联网的另一端，没有人认识我，可就是有一个暖心的小仙女在感谢完我的操作后，嘱咐我早点休息。

我连续熬夜疲惫的身心，在屏幕面前不自觉勾起唇角，好像此刻的疲惫都被打散了。

没有思考回答模板中有没有晚安这一句，我的手就在键盘上打下了，“你也是小仙女，晚安好梦。”

接着我又在百忙中，突然停留了半分钟给这位小仙女，找了一张特别可爱的图片点击发送。

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一个账号面板上是数百个聊天对象，我还是没忍住为她停留了。

带组的小师傅说过，双十一期间给每一位客户停留时间是有限的。

在我们的工作页面上，不像客户的那一端只有一对一的客服，每一条客户的聊天条上面都是跳动的未回复时间。

有前辈说，电商人的门槛是客服，吃的是青春饭。

面板上密密麻麻跳出来的，一堆下班时间积存的客户，你会因此感到麻木。

可当电子屏幕上双十一跳动的上千万成交单，又会感到肾上腺素带来的刺激。

在那一刻，所有人的欢呼声中，会隐约觉得自己就是背后神秘的操盘手，面板上的交易订单不停地跳动，数字只会飞速累积，成千上万。

这就是我大学的第一份工作——淘宝客服，是看起来轻松实则辛苦的工作，但是实际上又有哪一份工作不辛苦呢？

我始终认为，每一种经历，最终都会变成前行路上的一块基石，让自己走得越来越稳。

以上。

作者介绍： 【四月在下雨】

一个南方的理科女生，性格乖张却驯良

大学选择了电子商务，一个热门的冷专业

正在浙江，拼了命地卷

延伸阅读

“为什么我那么努力，却只考了专科”

“直到20岁，我才学会了说不”

“30岁后，就真的不好找工作了”

郑小妮子说：

我最大的愿望是拥有真正的自由

想在【头条号】写满15年，陪你从青铜到王者

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